제4부 하나 된 마음으로 위기를 넘어, 한결 같은 마음으로 기회를 열다 1997 - 2005 먼저 조합원 가운데 표본을 추출하여 지점 단위로 서비스 관련 설문조사 를 실시하고, 이를 고객만족운동에 반영하는 조합원 모니터링 제도를 도 입했으며, 고객 서비스 점검과 관리를 위한 방안도 마련했다. 또 완벽한 고객 서비스를 위해 업무처리착오보상제도를 도입, 직원의 착오에 따라 고객이 2회 이상 동일 업무로 영업장을 방문할 경우 소정의 보상을 하도 록 했으며, 불친절 직원에 대해서는 3단계에 걸쳐 처벌을 강화하는 삼진 아웃제를 실시했다. 고객만족운동의 효과적인 추진을 위해서는 CS(Customer Satisfaction) 마인드 확산이 무엇보다 중요하다는 인식 아래, 전 직원을 대상으로 하 는 실천적 CS 교육도 강화했다. 중점 교육사항은 고객만족운동 실천의 중요성 및 사례, 고객만족 서비스 행동기법, 고객 불만족 해결 과정, 고객 고객만족경영의 실천의지를 담고 있는 포스터(상) 지향적 조직 구축 등이었다. 이와 함께 직원 상호 간의 칭찬과 격려로 사 기를 높이고 동료애를 북돋우는 데 주력했으며, ‘신바람 나는 직장 분위 단일 시스템에 의한 업무안내를 목적으로 설치된 고객상담실 기’를 조성하기 위해 고객만족 제고 우수 직원에 대한 인센티브 부여, 문 안내 포스터(하) 화행사 활성화, 토요일 격주 휴무제 도입 등을 시행했다. 2003년 들어 고객만족운동은 고객과 가장 빈번하게 접촉하는 지점 창구 를 중심으로 전개되었다. 각 지점 창구 직원들에게 ‘고객에게 미소를’, ‘고 객과 하나 되기’, ‘고객 앞에 서기’, ‘고객에게 덕담 나누기’, ‘고객 앞으로’ 등 ‘창구 서비스 5대 실천사항’을 정하여 실천하도록 했으며, 고객의 편익 을 위해 각 지점 영업장 구조를 재배치한 후 이미지 개선과 청결 유지에 만전을 기했다. 신규 가입 조합원에 대한 업무 안내 및 교육 실시, 대 조합원 안내문 발 송, 건설 관련 간행물에 광고 게재 등 조합 업무에 필요한 최소한의 활동 에 머물렀던 홍보업무도 활성화되는 가운데, 이 같은 홍보 기능 강화 또 한 고객만족 경영체제 확립과 맞물려 추진되었다. 2003년 1월 3일 조합 원 및 조합에 가입하고자 하는 건설업체 등에게 보다 친절하고 신속 정확 한 업무 상담을 제공하기 위해 건설회관 1층 별관에 마련한 고객상담실 이 그 대표적인 예였다. 고객상담실 개소는 그동안 각 영업점을 중심으로 이루어진 고객 서비스 체제를 개선하기 위한 노력의 일환이었다. 고객상담실은 친절하고 정확한
